Siri-Ous 業務：虛擬助理如何逐漸變得無價

我不使用虛擬助理。在內心深處，也許我懷疑自己是否重要到需要一個虛擬助理或其他助理，或者也許只是我與設備交談的經歷有點平淡。從 Siri 和 Google Now 到愉快地問候我的 Xbox One，我一直感到不自在，沒有足夠的獎勵來讓整個繁瑣的事情看起來值得。

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因此，出於一些局外人的興趣，我參加了 Nuance 的一系列演講，Nuance 是世界上最大的語音辨識和轉錄軟體製造商之一。他們聽起來可能不是一個家喻戶曉的名字，但與他們合作的客戶名單如此廣泛，以至於列出與他們沒有合作的公司比列出與他們合作的公司更快。儘管如此，這裡的選擇遠非廣泛：Roku、松下、LG、三星、雷克薩斯、福特、寶馬、豐田、沃達豐、英國電信、T-Mobile、達美樂、可口可樂、巴克萊、花旗、達美航空、法國航空、聯邦快遞、AT&T、寶馬和 NHS。簡而言之，即使 Nuance 這個名字沒有引起任何共鳴，您也可能以某種身份與它們打交道。人工智慧每年處理 80 種不同語言的 140 億次客戶互動。

如果您擔心為您的披薩挑選配料的虛擬助理也在國民醫療服務體系（NHS）中兼職，那麼您可以鬆一口氣。儘管有一些共同的要素，但各種人工智慧的功能卻截然不同——這裡不存在萬事通的人工智慧。這就是為什麼 Nuance Communications 企業研究高級總監 Nils Lenke 對人工智慧很快就會接管世界的想法不太認同，儘管該公司密切關注事態發展，共同組織了Winograd Schema Challenge——圖靈測試的繼承者。

「底層技術非常相似，但一旦你訓練了一個系統，它就只能完成一項任務，」他解釋道。 「這個圍棋系統非常擅長下圍棋，但它無法辨識臉孔或理解語音。我們[人類]用同一個大腦解決所有問題，但這不是這些系統所做的。這就是為什麼模仿人類智慧還有很長的路要走——如果有的話。”

事實上，其他虛擬助理的設計者可能不願意接受這些限制，這可能是我迄今為止的經歷如此平淡無奇的根源。我對倫克說：“沒錯，他們正試圖煮沸海洋，對嗎？”倫克建議，如果助手太通用，你經常會發現自己不確定接下來會發生什麼，以及它的限制在哪裡。

相反，限制虛擬助理的範圍似乎使它更有用。 「比如說，有了司機助理，司機的問題是什麼就很清楚了。他們都想要汽油，他們都需要知道儀錶板上的內容，他們都需要吃的東西：製造對駕駛員有用的東西要容易得多。”

他指出，“一年前，並沒有多少人要求虛擬助理正確發音傑里米·科爾賓的名字，而今天為你提供新聞資訊的人工智能最好知道如何正確說出工黨領袖的名字。”

這種簡化甚至可以歸結為所包含的詞彙。 Nuance 的首席解決方案架構師 John West 告訴我，為了讓虛擬助理的合​​成聲音聽起來流暢，我們經常重新審視字典，以確保迎合當前的趨勢。他指出，一年前，並沒有多少人要求虛擬助理正確發音傑里米·科爾賓的名字，而今天為你提供新聞資訊的人工智能最好知道如何正確說出工黨領袖的名字。 Lenke 認為，這是虛擬助理最好專業化的另一個原因：「你試著預測領域是什麼，然後根據該領域的樣本產生聲音。如果你試圖擁有一個可以表達各個領域所有內容的聲音，那麼品質可能會下降。”

“至於虛擬助理的性別，這通常取決於國家/地區的文化差異——其中一些國家對哪種性別適合每項任務有著非常深刻的看法。”

說到聲音，虛擬助理總是讓我感到困惑的是它們需要有男性或女性的語氣。性別對於人工智慧到底有什麼地位？ 「這是你需要做出的深思熟慮的選擇，」倫克說，並且每個客戶都有最終決定權。 “你可以說你追求人類的幻覺，也可以說‘我希望人們看到它是一個機器人’，所以你給它一個機器人的聲音，不涉及任何角色。”至於性別，這通常歸結為不同國家的文化差異——其中一些國家對於哪種性別適合每項任務有著非常深刻的既定和規定的觀點。再次強調，這是客戶的選擇，而不是 Nuance 將自己的理念強加給任何特定客戶的地方。

在我看到的演示中，聲音本身聽起來豐富、流暢且自然。從理論上講，是否有客戶試圖將它們冒充為人類，或至少不提及它們是一個撒謊的機器人？ 「讓我這樣說：我個人不建議這樣做，」倫克警告。

但事實證明，虛擬助理到底有多有用？ Nuance 有幾個關鍵的業務改進範例，從語音生物辨識技術超越密碼，一直到呼叫中心工作人員的工作滿意度不斷提高，因為他們繁瑣的初步問題得到了自動處理。但也許最有價值的是醫療保健領域，這是該公司最重要的領域之一。

「英國醫生每天要做三個半小時的行政工作，」Nuance 首席醫療資訊長 Frederik Brabant 解釋道。我看到了幾個演示，其中一個醫生可以使用語音命令以大約三分之一的速度完成 20 個處方，而另一個演示中醫療保健專業人員可以在 iPad 上獲得有關各種患者的所有相關資訊。從語義上講，該系統甚至似乎會提示醫生他們可能忘記的細節：例如哪種類型的糖尿病，因此他們的筆記在轉移時有意義。根據 Brabant 的說法，這可以導致收入平均增加 6% 至 8%。

這裡的目的是讓醫生的工作更輕鬆，而不是取代或增強他們的專業知識。 “醫生討厭這樣。我們不想得到指示。機器永遠不應該說『你學了七年醫學，但是…』」儘管仍然主要基於紙質的 NHS 存在局限性，但 Dragon Medical 被超過 80% 的信託機構所使用

英國有不同程度的一體化。但就未來而言，除了管理之外，還有其他用途。如果您在手術室工作，出於明顯的衛生原因，您無法用手訪問重要訊息，因此語音助理非常有意義。

正是在這裡，該公司希望在未來的其他進步將真正發揮作用：使軟體更加智慧和邏輯化。我舉的一個例子是：如果你對你的車說，“在我上次會議後在Joe's Pizza 預訂一張桌子，並讓湯姆知道在那裡見我”，你實際上依賴於大知識、語義的令人興奮的組合。路由、規劃、語義和對話。它需要查閱您的日曆以了解上次會議時間，查閱地圖以查看 Joe's Pizza 與會議地點的相對位置，查找餐廳的電話號碼並嘗試預訂，然後搜尋 Tom 的聯絡資訊並發送訊息。就目前情況而言，這令人印象深刻，但他們希望汽車能夠在 Joe's Pizza 全部預訂滿的情況下找到優質的意大利替代品，並建議適合每個人的時間。從理論上講，這並不太遙遠，同樣，智慧型手機可以即時告訴醫生患者的紅血球計數，這一點也非常接近。然而，醫生需要擺脫對紙和筆的依賴，首先實現 100% 數位化。

“理論上，這並不太遙遠，同樣，智慧型手機可以即時告訴醫生患者的紅血球計數，這一點也非常接近。”

「我個人認為，未來四、五年英國的數位轉型將有很多機會，語音識別和自然語言處理等新技術將把數位轉型提升到一個新的水平，」布拉班特總結道。

離開活動並返回辦公室後，我決定再次嘗試虛擬助理。 “好吧，谷歌，”我說，“導航到古奇街。”而且它的速度要快得多，這讓我想知道我的個人辦公室是否有一個虛擬助理的空缺。

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