如何在系統發生重大故障時聯絡 Salesforce 支持

當 Salesforce 發生重大故障時，通常最快的方法不是透過所有管道發送相同的訊息。首先在 Salesforce Trust Status 中確認故障範圍，然後選擇符合您的成功計畫和業務影響的支援途徑。對於導致業務中斷的事件，請在您的計劃允許的情況下使用電話支持，或請協助代理將您轉接給支援工程師。建立一個記錄完善的案例或更新一個案例，並保留案例編號以便後續跟進。

Salesforce 支援選項會因成功規劃、地區、語言、產品和客戶類型而異。以下說明反映了 2026 年 9 月 16 日核實的 Salesforce 協助和電話號碼資訊。免費和試用組織可能與付費客戶擁有不同的支援管道，支援頁面或電話號碼也可能發生變化，因此請以連結的 Salesforce 頁面為準。

快速決策表

1. 確認故障是全球性的、區域性的，還是僅限於您的組織。

在聯繫支援團隊之前，請花點時間區分平台範圍的問題和組織特定的問題。檢查Salesforce Trust以及相關的產品或實例視圖​​。尋找活躍事件、效能下降、維護事件或資訊性訊息。如果您知道您的 Salesforce 實例或租用戶，請使用該標識符，而不要僅搜尋「Salesforce 宕機」。

此外，還要進行最小有效對比測試。同一組織內的其他使用者能否登入？問題是否僅限於某個瀏覽器、網路、設定檔、API 用戶端或整合？ Salesforce 頁面是否無法訪問，或者連接的服務在身份驗證後是否發生故障？這些檢查並不能取代支援案例，但它們可以為支援團隊提供影響說明，而不是模糊的報告。

2. 選擇適合您情況的 Salesforce 支援管道

Salesforce 目前的「如何從 Salesforce 幫助中心取得支援」文章介紹了三種主要途徑：協助專員、電話支援和提交案件。正確的選項取決於您的成功計劃、所在地區、支援的語言以及問題的嚴重程度。

當您需要指導分診或個案時，請使用幫助代理。

登入Salesforce 說明中心，與協助代理程式發起對話，如果自動開機未能解決問題，請要求其將您轉接給支援工程師。 Salesforce 表示，協助代理商全天候 24 小時為 Standard、Premier 和 Signature 用戶提供服務，具體取決於支援的產品和語言。免費或試用組織用戶無法使用線上聊天功能。

如果您的組織包含多個組織，請選擇與受影響環境相符的成功計畫和組織。將案例關聯到錯誤的組織可能會減慢驗證和路由速度。如果幫助代理程式已在另一個對話中打開，Salesforce 會指示使用者在開始新對話之前結束當前對話。

符合資格時，可使用電話支援解決導致業務中斷的故障。

Salesforce 表示，Premier 和 Signature 客戶可享有電話支援服務。 Standard 客戶僅可在遇到 1 級嚴重問題（即業務中斷問題）時使用電話支援。致電時，請準備好說明產品訊息，如果您是跟進現有案例，請提供案例編號。請確保 Salesforce Help 中的聯絡資訊為最新訊息，因為支援人員可能需要驗證您的身分。

請使用 Salesforce 最新的「客戶支援電話號碼」文章，而不是舊的目錄或搜尋結果摘要。為了方便您查找，該頁面目前列出了美國電話號碼 +1-800-667-6389 和亞太地區英語電話號碼 +65-6768-5004。此外，該頁面還列出了各國的電話號碼和工作時間。請注意，如果您在指定國家/地區以外的地方旅行，免費電話號碼可能無法使用，而收費電話號碼可能會產生費用。

提交用例，用於記錄在案的非緊急升級

當問題需要調查但無需電話溝通，或您的成功計劃指示您填寫案例表單時，提交案例非常有用。請使用入口網站的案例工作流程，選擇受影響的組織、產品和嚴重程度，並以操作層面的語言描述影響。清晰明了的案例比發送到不同隊列的多個簡短訊息更有用。

3. 準備資訊支援需求

Salesforce 的支援指南要求客戶說明他們嘗試執行的操作、出現的問題、上次正常運作的時間、如何重現問題、預期結果、實際結果以及影響範圍。在服務中斷期間，請將這些資訊整理成一份簡潔明了的事件簡報。

• 組織：組織名稱或 ID、受影響的實例或租用戶、生產環境或沙箱環境，以及正確的產品。
• 影響：受影響的使用者數量或類型、業務流程停止情況、地理範圍，以及是所有使用者或只有部分使用者受到影響。
• 時間軸：首次發現故障的時間（含時區）、最後一次正常故障的時間，以及故障發生前的重要變化。
• 症狀：確切的錯誤文字、登入行為、API 呼叫失敗、逾時、訊息遺失或作業延遲。
• 重現步驟：能夠重現問題的最短安全序列，並說明該問題是否在其他瀏覽器、網路、使用者或環境中出現。
• 證據：已移除敏感資訊的螢幕截圖、請求或關聯 ID、時間戳記和相關日誌。
• 聯絡方式：事件負責人、回撥號碼，以及案件編號（如有）。

請勿將密碼、存取權杖、私鑰、支付資料、健康資訊或其他受監管內容貼到支援案例中。 Salesforce 目前的指南警告說，Salesforce 幫助中心獨立於 Salesforce 環境，不適用於敏感或受監管的資料。請先進行編輯，然後僅附上支持團隊所需的證據。

4. 開啟或更新案件，同時保持事件追蹤完整。

如果您要提交案例，請使用 Salesforce 幫助中心提供的官方案例工作流程。如果該事件已在 Trust Status 中公開，請提及事件標題或鏈接，但仍需描述該事件對您組織的影響。公開的事件可能無法解釋為什麼您的環境中某個整合、使用者群組或功能故障。

如果案例已存在，請更新現有案例，而不是建立重複案例。更新時請包含新的時間戳記、測試結果、影響變更以及已嘗試的任何緩解措施。指定專人負責案例描述，以免支援團隊收到來自多個團隊的相互矛盾的描述。

Salesforce 的支援指南指出，使用者可以在「我的案例」中選擇組織，從「活動」標籤中新增附件，並新增協作者。使用這些控制項可以確保相關的技術和業務負責人保持一致。不要僅僅因為第一個回應尚未處理就創建新案例；請更新現有案例並遵循指定的支援流程。

5. 第一則訊息該說什麼

實用性強的開場白可以簡短而具體：

「嚴重程度 1 的業務影響：[組織或租用戶] 中的生產用戶無法執行 [業務操作]。首次發現時間為 [時間和時區]；上次正常時間為 [時間]。影響範圍為 [範圍]。錯誤訊息：[確切文字]。信任狀態事件連結或標題（如適用）。我們測試了 [編號]。業務變通方案：[可用人]。

只有當事實確鑿，足以構成業務中斷時，才使用嚴重等級 1。切勿誇大影響，以免將例行配置問題提前到真正的故障發生前。準確的嚴重程度有助於支持團隊確定事件優先級，並為內部利害關係人提供一份可靠的記錄。

6. 在 Salesforce 復原服務期間進行跟進

1. 記錄案件編號、事件 ID 和支援聯絡人或佇列。
2. 在您自己的系統中保留帶有時間戳記的事件日誌，包括測試和業務影響。
3. 當新證據改變案件範圍或嚴重程度時，對現有案件作出回應。
4. 透過其他管道讓內部用戶了解情況；不要讓他們反覆測試生產環境。
5. Salesforce 報告復原、測試登入、關鍵工作流程、整合、排隊作業和下游通知。

登入頁面載入完畢並不代表恢復完成。重大故障可能導致 API 請求延遲、自動化流程失敗、重複重試或訊息積壓在整合佇列中。請將事件期間建立的記錄與來源系統進行比較，確認已執行的排程任務，並記錄任何需要重新執行的手動操作。

最終檢查清單

• 檢查信任狀態並確定受影響的組織、實例、租用戶或產品。
• 如實評估業務影響；對於符合嚴重程度 1 級的事件，請使用電話支援。
• 根據您的成功計劃和所在地區，選擇幫助代理商、電話支援或提交案件。
• 準備時間軸、範圍、確切症狀、重現步驟和經過減敏處理的證據。
• 開立一個案件，保留案件編號，然後添加更新信息，而不是創建重複案件。
• 利用「我的案例」和協作工具，保持回應團隊步調一致。
• Salesforce 報表恢復後，驗證下游工作流程。

官方來源和更新說明

本指南基於 Salesforce 的「如何從 Salesforce 幫助中心取得支援」、客戶支援電話號碼文章以及Salesforce Trust網站。支援權限、電話號碼、地區服務時間、支援的語言和入口網站標籤可能會有所變更。在處理實際問題之前，請務必立即核實最新的官方頁面。